在连锁药店行业，这一点同样适用。查看2021年龙头药店的年报数据，可以发现慢病门店的数量已经成为连锁药店竞争的重要指标之一。据悉，一心堂拥有831家慢病门店，益丰拥有超过1000家慢病门店，而大参林的慢病门店数量更是高达1250家。
这些数据反映了连锁药店企业对于慢病管理的高度重视。不难看出，越来越多的连锁药店正致力于通过慢病管理提升顾客的满意度、忠诚度以及销售额。
虽然慢病管理服务在药店领域一直备受关注，但同时也面临着许多挑战和问题。实际操作中，药店慢病管理往往会遇到流于形式、效果不佳等问题，甚至存在着慢病管理项目本身失败的案例。因此，如何做好慢病管理、取得实际效果，成为了药店急需解决的难题。
近日，超200家连锁药房慢病管理服务体系构建者、台湾静宜大学食品营养硕士陈雅贞老师做客搜药直播间，从企业、慢病专员、慢病管理系统三个维度来探讨药店如何做好慢病管理，提高慢病管理服务水平。
01
企业总部：定位清晰正确、部门协同合作、共同打造慢病体系
作为连锁药店企业的总部，打造完善的慢病管理体系是提高企业服务水平的重要一环。
对于“慢病管理服务”本身及其相关工作人员进行正确的角色定位是打造慢病管理体系的基础。连锁药店企业的总部需要根据市场需求和自身实际情况，明确自己对于慢病管理体系中的定位。
明确是以提供专业服务为主，采用先服务好顾客，提供健康生活型态或疾病用药指导，若顾客确实无法做到标准，如无法每天吃到足量的蔬菜水果，则可考虑外源补充营养素，还是以在销售产品为主，也就是视慢病管理为直接销售的手段之一。只有做到前者，亦即是对慢病管理进行了正确的角色定位，才能为后续开展的相关工作奠定基础。
此外，正确的作业模式也是打造慢病管理体系的关键。常见不少连锁药店受限于人员的专业性（认为人员必须非常专业，才能服务好顾客）或门店资源（例如认为门店员工少、进店顾客少，不适合提供慢病管理服务），未能将慢病管理服务更全面的提供给到商圈顾客，形成真正差异化的专业特色服务。
在正确的慢病管理作业模式中，建议药店根据门店特性与资源，采取“中心店（专职专员）+辅助店（兼职专员）”的模式。一般建议挑选5-10%的门店作为慢病管理中心店，另选40-45%的门店作为辅助店，以创造全面性的成果，并持续培养慢病专员人才。
此外，还可以采用“多病种+健康管理+药物治疗管理MTM”模式，将适用于各种不同的健康/慢病管理类业务的“标准作业流程”应用于不同健康需求的顾客。同时，加入健康管理作业来提升慢病疗效，并扩大服务对象的范围，包括亚健康人群。对于国内平均罹患6种疾病，要使用9种药物这类多重慢病/多重用药需求的老年慢病患者，药店则可以打造“慢病管理全科药房”，加入药物治疗管理MTM。
最后，持续宣传推广并创造新会员，以及持续提高会员回头率和黏性的“慢病管理作业+每月2天不同健康主题的健康管理活动”模式，也可以在慢病管理服务中发挥重要作用。这样，针对同一批顾客，可以持续以不同健康主题吸引并服务他们，也能持续开发新的慢病顾客进行建档管理，此举对于顾客来说，更能帮助他从现在就改变，未来更健康，提高服药依从度，预防并发症；对于药店而言，则可收获更高的顾客满意度及回头率等，最终转化实现各项营运数据的提升。
整合各部门协作更是成功打造慢病管理体系的重要一环。连锁药店企业的总部各部门需要各自发挥所长，协同构建良好的慢病管理体系。
例如，商品部可以根据不同健康主题，清晰规划出所配匹的药品、营养品、中药及医疗器械等，采购部则可据此向供应商洽谈资源，营运部则更需要助力慢病项目部，特别是需要区经理带领店长店员，宣传招募新顾客，让慢病专员专心做好顾客服务，而市场部则需要持续透过线上线下宣传与营销等方式，创造顾客认知，激发顾客好奇与注意，会员部与云系统相关部门则需要规划建档会员的管理与营销等。
唯有做到部门协作和信息共享，才能提高药店慢病管理的服务效率和质量，为患者提供更加全面、高效、贴心的服务，最终帮助患者改善健康。
02
打造专业标准的慢病管理团队
门店慢病专员是慢病管理体系的重要组成部分，因为他们直接面对患者，提供慢病管理服务。
良好的专业知识是门店慢病专员必备的素质。门店慢病专员需要了解各种慢性疾病的发病机制、症状表现、诊断方法和治疗方案，以及健康管理（慢性病的发生主因是经年累月不健康的生活型态，因此帮助慢病患者做好健康生活型态管理需要贯穿在全管理过程中）等相关知识。只有掌握了充分的专业知识，才能为患者提供科学、准确、全面的慢病管理服务，也才能与顾客有更良好的交流。
熟练标准作业流程是门店慢病专员工作的基础。门店慢病专员需要了解企业的慢病管理流程和标准操作规范，熟练掌握各种操作流程和技能，包括为顾客进行首次咨询服务及6-8周的追踪管理等标准步骤，过程中配合使用各项健康或疾病风险筛查问卷及检测，更全面的了解顾客的整体健康状况，是否需要进一步就医，并提供相应的指导，包括应该进行哪些改变，如不改变可能会造成的危害等。当慢病专员面对不同的顾客时，都能按照同一套标准流程进行服务，从一开始就让顾客感到专业与放心，并产生信任。
良好的药学服务技巧也是门店慢病专员工作的重要一环。门店慢病专员如能与顾客建立更好的信任与关系、更知道如何提高慢病患者的服药依从度与疗效，并且能让顾客更乐意配合进行改变，也能妥善应 对顾客的抗拒等技巧，将更能引导顾客的行为发生改变，做到真正的慢病管理。
综上，建议门店慢病专员要能具备良好的专业知识、熟练标准作业流程和良好的药学服务技巧。只有通过专业知识的学习和掌握，标准操作规范的实施和药学服务技巧的提升，才能提高服务质量，满足患者的需求。
03
慢病管理系统：提高慢病管理精准度和效率
良好的慢病管理系统对于提高连锁药店的慢病管理工作效率及成效来说至关重要。一款良好的慢病管理系统可以为门店慢病专员提供一系列的工具和数据支持，辅助他们对患者进行更精细及精准的个性化管理和服务，提高患者的满意度和忠诚度。
一个良好的慢病管理系统应该能够辅助门店慢病专员对顾客进行专业指导。这包括提供科学、全面、针对性的慢病管理方案，根据患者的病情和健康状况，为患者量身定制合适的药物治疗和健康干预方案，同时，还能在慢病专员指导顾客时提供“辅助功能”，即在慢病专员更替时，依然能在为顾客提供专业指导时起到辅助作用。
一个良好的慢病管理系统应该能够提高慢病专员对顾客干预与追踪成效。这包括跟踪患者的治疗效果和生活习惯改变情况，及时掌握患者的用药情况，提供药物监测和药物合理使用指导，及时调整治疗方案和干预措施。通过慢病管理系统，门店慢病专员可以更加方便地追踪患者的健康状况和治疗情况，提供更加精准、有针对性的干预和服务。特别是当顾客不愿意接受电话回访时，如结合系统，使用非人工的健康关怀或用药叮咛等文字信息回访，也能渐次取得顾客信息。
一个良好的慢病管理系统应该能够进行精准化的会员管理与营销。这包括慢病患者的分类、评估、健康风险管理、健康数据的分析和应用，以及会员营销和促销策略的制定和执行。通过慢病管理系统，门店可以更加精准地了解患者的需求和偏好，开展个性化、精准的营销活动和服务。
综上，一个良好的慢病管理系统应该具备辅助专员对顾客进行专业指导、提高顾客干预与追踪成效、能进行精准化的会员管理与营销等特点。只有通过慢病管理系统的协助，连锁药店才能够更好地实现慢病管理的各项工作。
作为药店的重要服务内容之一，慢病管理越来越受到人们的重视。然而，要想成功在慢病管理领域占有一席之地，单靠传统的将慢病管理用作直接促成顾客采购，或是回访时仅是提醒顾客吃完药再来购买的模式已经远远不足以满足顾客的期待与需求。
连锁药店只有通过正确的顶层设计以及合理的作业模式，从总部即建构起整个体系，结合培养慢病专员人才、慢病管理系统的协助等多方面综合发力，才能够真正为患者提供专业、高效、个性化的慢病管理服务，取得此项目的良好成效。