自从2022年年末和2023年年初的一波小高潮后，药店行业似乎进入了严冬期。尤其是2023年5月、6月，药店面临客流大幅度下降、营业额降低；防疫效期产品的积压、顾客购买力下降、实体店遭受电商平台冲击、顾客对价格越来越敏感；民众收入减少、消费能力下降、消费预期变弱、市场疲软等一系列的问题。
在这种环境的影响下，药店的客单从年初的88元快速下降到6月份的73元，与去年6月同期相比下降9.5元。糖尿病、高血压等慢病品类的客流持续下滑，同比降幅超过13%。店均销售额在6月份出现今年首次同比下滑，下降幅度6.52%。环比5月份下降11.02%。(此数据来自瑞商网)
通过这些数据我们能看出来慢病用药市场需求基数大，总体增长相对缓慢甚至是负增长，在集采及医保控费影响下，标外市场慢病品牌竞争加剧，工业、药店利润空间进一步压缩。消费者购药渠道选择性增多、品牌依赖度较强，服用周期长，客单价、客品数均较高。
慢病用药对药店而言应属于带来“现金流”与“客流”的品类，而慢病市场这块蛋糕药店零售终端该如何分食？这是一直以来让药店人头痛的一个问题。然而，在浙江湖州，有一家连锁却能完全不受大环境影响，在慢病这块领域做得如鱼得水。那么，他们到底是怎么做到的？接下来，就请湖州百姓缘总经理陆苏秦为我们聊一聊。
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湖州百姓缘大药房成立于2004年3月，从开始的1家门店到现在的60家门店。在药店布局选址上，基本都是社区、菜市场、大型超市卖场等客流密集且稳定的地方。再加上多年来坚持正规的进货渠道，所有药品均严格执行GSP认证标准，替顾客严把药品质量关，一直秉承“价格低、服务优”的宗旨服务于湖州百姓。湖州每个大型社区基本上都有百姓缘的门店，即使近年来药店越开越多、价格战等竞争也未能撼动百姓缘在老百姓心目中的地位。
顾客人群定位主要以中老年人为主，这样即为日后慢病品类产品奠定了良好的基础，又便于管理。拿陆苏秦的话来说：开车只需要1个多小时就能走完湖州百姓缘所有的门店。
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慢病产品销售靠专业支撑，以服务取胜
门店选址大多数都是稳定的社区门店，慢病会员无疑是药店最稳定的消费群体。那么，如何做好慢病会员的管理和服务呢？
陆苏秦认为：员工的专业是第一位。近年来随着经济的发展，慢病会员群体在逐渐年轻化，需求也在慢慢地发生着变化。以前药店搞店庆、超级会员日、新店开张等大型活动时，送鸡蛋、满减、抽奖、部分产品折扣等都会对顾客有很大的吸引力。活动当日，顾客在药店未开门的时候就早早地排队等候发放礼品了。现在，不管多大力度的活动，似乎对顾客来说都没有那么大的吸引力了。
顾客最核心的关注点是能不能解决自身的需求，而药店则是要考虑到帮助顾客解决问题的同时还要盈利。这个时候，店员的专业性就尤为重要，店员的专业性也是薪资考核重要的组成部分。
湖州百姓缘会定期自行组织店员学习相关的慢病知识，并进行考试。五年以上的门店基本都有固定的专业慢病专员，这让慢病会员能切身感受到百姓缘的专业性。
对于营业额没怎么上来的新开店，总部会进行专业化培训和重点扶植。在专业的培训这方面，我们会邀请行业的老师给慢病专员做疾病知识和慢病用药的系统化培训，再结合运营商的商品，因为好的专业化培训一定是离不开好的商品支撑的。对于店员的成长和考核，销售也是其中的一部分。
专业度提高以后就是服务板块了，这也是相当重要的一个部分。百姓缘对店员制定了完整的药店顾客接待与服务流程，这11个步骤缺一不可：
进店招呼顾客—接触顾客—产品导购—用药指导—关联销售—提示当前促销—邀请加入会员—收银结账—请顾客推荐顾客—促销预告—送客温馨提示。
这11步标准流程是顾客愉悦购药体验的基础。
也就是说，最终还是要回归到顾客的满意度，帮顾客解决真正的需求。顾客觉得平时的一些症状影响到了工作和生活。比如：失眠；你帮他调理好了，从以前的辗转反侧到现在的安睡无忧，他一定会对店员产生绝对的信任。那么，信任产生了，顾客的粘性会越来越高。
久而久之，当地就形成了“小病交给百姓缘，大病才会去医院”的说法。
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药店现在确实越开越多，人员的流动性也比较大，培养一个专业的慢病专员，也是需要一段时间的培训和历练的。因此，百姓缘非常注重对员工的福利和薪资待遇，也比较灵活。对于三年以上的员工，每年都有底薪的涨幅，让他们觉得有归属感，也直接提高了老员工的工作积极性。
员工考核上，除了毛利率和商品销售额之外，顾客的举报投诉这一块也是百姓缘考核的一个重大因素。时刻提高服务意识是员工必备的基本要素。有的顾客只看不买，有的顾客来了只买负毛利的商品。对于这些顾客的接待尤其要周到热情，不能因为这个顾客没给你带来业绩，你就甩脸子，更不能为了提高毛利率强买强卖。但是，最终企业要发展，提高门店盈利的水平和能力，店员专业与否尤其重要。有时候毛利上去了，客流却很明显的下滑了。这是因为，在提升毛利的时候，虽然可能他的销售能力很强，可专业能力不是很匹配，就会伤客，品牌商品也会滞销。
像这种店，百姓缘会及时调整它的考核方案，阶段性地达到营业额就行。达成营业额、练好基本功、做好服务，这样也能拿到相应的奖金。
慢病市场在药店的前景无需多言，随着统筹的开放和实施、医院药占比考核的要求，药店慢病用药这块蛋糕会越来越大。
门店选址的优势加员工专业学习的累积，坚持顾客至上、服务第一的理念。湖州百姓缘在陆苏秦的带领下，在零售慢病用药的领域越来越专业。最终也给慢病患者带来更加专业的药师服务和最实惠最能解决问题的诊疗方案。
END